Apple poslal servisům návod na praskající Duo. Samsung si rýpnul reklamou

Apple rozeslal do prodejen a autorizovaných servisů interní pokyn, jak nakládat s iPhony Duo, kterým praská vnitřní displej. Ve stejném týdnu se do stejného problému obula kanadská pobočka Samsungu reklamní kampaní na Instagramu.

Memo, které si tento týden našlo cestu do Apple Storů i k autorizovaným poskytovatelům servisu, získal server MacRumors. Apple v něm technikům říká, že pokud zákazník přijde s potížemi vnitřního displeje iPhonu Duo, mají přístroj prohlédnout a opravit nebo vyměnit podle standardních postupů. Samotná instrukce je tedy úplně obyčejná a žádný mimořádný režim nezavádí. Zajímavější je, že ji Apple vůbec musel sepsat a rozeslat.

Interní pokyn tohoto typu totiž firma nevydává kvůli dvěma nahlášeným kusům. Znamená, že se dotazů sešlo dost na to, aby pobočky potřebovaly jednotné zadání, a že se na ně personál ptal. Apple přitom i v memu opakuje formulaci, kterou použil už v pondělním veřejném vyjádření: jde o malý počet kusů. Tu samou větu jsme tu rozebírali na začátku týdne.

„Jsme si vědomi problému, který se týká vnitřního displeje u malého počtu kusů iPhonu Duo,“ zní oficiální stanovisko. „Pokud uživatelé narazí na potíže s displejem svého iPhonu Duo, měli by kontaktovat AppleCare kvůli výměně.“ Firma zároveň zdůrazňuje, že většina vyrobených kusů vadou netrpí a že se u postižených přístrojů projeví velmi rychle po začátku používání. Jinými slovy: kdo svůj Duo bez problémů používá druhý týden, ten už se nejspíš bát nemusí.

Co Apple naopak nevyhlásil, je svolávací akce ani veřejný servisní program. Na stránce s přehledem servisních programů se iPhone Duo zatím neobjevil a firma se ani nevyjádřila k příčině. Tu zatím nejlépe popsal rozbor iFixitu, podle kterého za prasklinami stojí vadně provedený pant. První hlášení se objevila zhruba týden po startu prodeje a vypadají podezřele stejně: svislá světlá linka uprostřed nebo v pravé části ohebného displeje.

Pro české majitele má celá věc jeden háček. Telefonní číslo 1‑800‑APL‑CARE, které Apple v komunikaci uvádí, platí jen pro Spojené státy a Kanadu. Odsud je potřeba jít buď přes českou podporu na webu Applu, nebo rovnou do autorizovaného servisu. Hodí se připomenout, že zveřejněný ceník oprav iPhonu Duo byl americký — pokud ale jde o výrobní vadu, platit se nemá nic, a to bez ohledu na to, jestli má zákazník AppleCare.

Zatímco Apple řeší logistiku oprav, konkurence se baví. Samsung na svém kanadském instagramovém účtu spustil kampaň, která si z praskajících displejů dělá otevřenou legraci. Tři obrázky ukazují jasnou linku přesně v místě, kde iPhonům Duo displeje selhávají, a doprovází je texty „Skládání pro nás není nic nového“, „Skládání. Víme o něm jednu věc nebo osm“ a „Přejděte na Galaxy Z Fold8“. Ta osmička je samozřejmě narážka na to, kolikátou generaci skládačky Samsung prodává.

Mluvčí Samsungu to pro MacRumors popsal jako „hravou novou kampaň“, která navazuje na debatu o „rostoucí rivalitě mezi skládačkami a o tom, jakou roli v téhle kategorii hrají zkušenosti“. Překlad do srozumitelné řeči: my to děláme od září 2019, vy teprve měsíc. Kampaň přitom běží na kanadském účtu, takže v českém Instagramu na ni nenarazíte — leda přes přeposlaný screenshot, kterých už koluje dost.

Čísla tomu rýpnutí nahrávají víc, než by Applu bylo milé. Galaxy Z Fold8 Samsung představil tři měsíce před premiérou iPhonu Duo, stojí ve Spojených státech 1 899 dolarů za 256GB verzi a většina barev i kapacit se podle MacRumors odbavuje k 3. listopadu bez jakýchkoli potíží se zásobami. iPhone Duo stojí ve stejné konfiguraci 1 999 dolarů a objednávky z e‑shopu se posouvají až na leden; na prodejnách se zboží objevuje jen nárazově.

V Česku je iPhone Duo oficiálně v nabídce a aktuální ceny na webu Applu začínají na 54 990 korunách za 256 GB. Za 512GB verzi si firma řekne 60 990 korun, terabajtová vyjde na 72 990 korun a dvouterabajtová na 90 990 korun. Dodací lhůty se u nás chovají podobně jako jinde ve světě, tedy že kdo neobjednal v prvních minutách, čeká. O tom, že se do Česka letos žádná velká zásoba nedostala, jsme psali už při startu předobjednávek.

Shrnuto: Apple zatím zvolil nejtišší možnou cestu. Žádné svolávání, žádný servisní program, jen interní pokyn a výměna kus za kus pro toho, kdo si přijde stěžovat. Z pohledu firmy to dává smysl, dokud opravdu jde o malá čísla — a dokud se neukáže, že vadný pant není náhoda, ale série. Z pohledu zákazníka, který si za telefon zaplatil pětapadesát tisíc, je to o dost méně uspokojivé, protože veškerá iniciativa leží na něm.

A pak je tu ta reklama. Samsung si samozřejmě přihřívá polévku a dělá přesně to, co by Apple udělal na jeho místě — ostatně kampaň „Mac vs. PC“ nebyla zrovna jemná. Jenže čím déle bude Apple mlčet o příčině, tím lépe se takové rýpance píšou samy. Nejlevnější odpovědí by byla jedna věta o tom, co se v pantu stalo a od kterého výrobního týdne je to vyřešené.

Zdroje: MacRumors (memo pro servisy), MacRumors (kampaň Samsungu), MacRumors (týden s iPhonem Duo), Apple Česko