Prodavači Applu prý klikali za zákazníky. Firma po videu zrušila metriku

Opravář a aktivista Louis Rossmann obvinil zaměstnance Apple Storů, že za zákazníky sami odklikávali zkušební předplatné. Apple podle jeho zdrojů z prodejen přečetl na ranní poradě pokyn, že tlačítko smí zmáčknout jen zákazník, a sledovanou metriku stáhl z hodnocení.

Louis Rossmann je v komunitě kolem Applu postava, kterou buď milujete, nebo přepínáte. Bývalý opravář, dnes hlasitý zastánce práva na opravu, natočil minulý týden video s obviněním, které se tentokrát netýká lepidla ani sériových čísel, ale pokladny. Podle jeho zdrojů z prodejen Apple Store zaměstnanci přihlašovali zákazníky ke zkušebním předplatným, aniž by jim to zákazníci dovolili.

Mechanismus je jednoduchý a sám o sobě legální. Ke koupenému iPhonu dnes dostanete třeba tři měsíce Apple TV zdarma, k dalším produktům jiné služby. Zkušební období se ale po uplynutí automaticky mění v placené předplatné, pokud ho včas nezrušíte, a právě to je okamžik, kdy se z dárku stává položka na výpisu z karty. Nabídku je proto nutné aktivně potvrdit, a to má udělat zákazník.

Podle Rossmanna se v části prodejen potvrzovalo jinak. Zaměstnanci prý nabídku odklepli sami na svém zařízení, někdy aniž by zákazníka vůbec upozornili, a pokud se o tom mluvilo, popisovali to jako dárek – tedy slovem, ze kterého nikoho nenapadne, že se po třech měsících promění v opakovanou platbu. Jeden ze zaměstnanců mu k tomu řekl: „Ano, viděl jsem specialisty, kteří mačkali za zákazníka.“

Nejzajímavější část obvinění se netýká jednotlivých prodavačů, ale toho, co se po nich chtělo. Rossmann mluví o cíli ve výši čtyřiceti procent přihlášených zákazníků, který Apple sledoval jako ukazatel výkonu. Pokud to tak bylo, nejde o exces několika lidí, ale o tlak, který celou praxi odměňoval. To je rozdíl, na kterém ve výsledku záleží nejvíc.

A právě tady se příběh zlomil. V navazujícím videu Rossmann cituje zaměstnance, podle kterého se na ranní poradě četl pokyn, že tlačítko souhlasu smí zmáčknout výhradně zákazník. Zároveň se prý z interních systémů ztratilo hodnocení podle zmíněné metriky, takže zaměstnanci už na počet přihlášených předplatných nejsou měřeni. Apple se k věci podle serveru 9to5Mac v době vydání článku veřejně nevyjádřil.

Stojí za to být u téhle části opatrný. Všechno, co o reakci Applu víme, pochází z druhé ruky – od zaměstnance, kterého cituje Rossmann, který to pak převyprávěl ve videu. Žádný dokument nikdo neukázal a Apple nic nepotvrdil. Na druhou stranu, dvě změny, které spolu tak hezky ladí a přijdou pár dní po zveřejnění, bývají odpovědí i tehdy, když se jim tak oficiálně neříká.

Pro úplnost dodejme, že ani jeden ze zdrojů neuvádí, ve které zemi k popisovaným případům docházelo. Server 9to5Mac doprovodil článek fotkou prodejny v Singapuru, v textu ale o konkrétní lokalitě není ani slovo. U firmy, která provozuje stovky prodejen na několika kontinentech, je to podstatný detail: mezi lokálním problémem jednoho regionu a celosvětovou praxí je propastný rozdíl.

Českých čtenářů se celá věc týká jen nepřímo, protože oficiální kamenný Apple Store u nás není a nákupy v Česku probíhají buď v online obchodě Applu, nebo u autorizovaných prodejců. Zkušební předplatné k produktům ale existuje i u nás a chová se stejně: po skončení zkušební doby se automaticky začne účtovat, pokud ho nezrušíte. Kontrola v Nastavení v sekci vašeho Apple účtu zabere půl minuty a stojí za to si ji po každém větším nákupu udělat.

Obecně je dobré vědět, že zrušit zkušební předplatné můžete hned v den, kdy ho aktivujete, a zbytek bezplatné doby vám zůstane. Je to nejjednodušší obrana proti tomu, aby se na vás něco „nalepilo“ – a shodou okolností přesně ten krok, o kterém se u pultu většinou nemluví.

Zajímavé je i načasování. Teprve minulý týden jsme psali o tom, že aplikace se nově dozvědí, že chystáte zrušit předplatné, ještě než na Zrušit kliknete. Obě zprávy ukazují na stejné místo: předplatné je dnes pro celý ekosystém tak důležitý zdroj příjmů, že se kolem okamžiku souhlasu a okamžiku zrušení vrší pobídky ze všech stran.

Apple přitom staví velkou část své image na tom, že zákazník je u něj v bezpečí před přesně takovými triky. Tahle reputace má svou cenu a firma to ví; ostatně právě proto reakce, pokud k ní skutečně došlo, přišla rychle a tiše. Daleko lepší by ovšem bylo, kdyby čtyřicetiprocentní cíl v prodejnách vůbec nikdo nevymyslel.

Co bude dál, zatím nikdo neví. Pokud se obvinění potvrdí ve větším rozsahu, je to téma pro spotřebitelské úřady hned v několika zemích. Pokud ne, zůstane po něm aspoň jedna konkrétní věta na ranní poradě – a ta rozhodně neškodí.

Zdroje: 9to5Mac, AppleInsider, MacRumors