Apple chtěl nahradit pět tisíc lidí v podpoře umělou inteligencí. Couvl
Apple podle Bloombergu zvažoval, že zruší zhruba pět tisíc míst v zákaznické podpoře a nahradí je umělou inteligencí. Plán nakonec odložil na neurčito, generativní AI ale na lince AppleCare běží už dnes. Vypnutý projekt neznamená, že se k němu firma nevrátí.
Zpráva, která by před třemi lety znamenala titulek roku, dnes zapadla mezi ostatní pondělní novinky. Mark Gurman pro Bloomberg napsal, že Apple nedávno uvažoval o zrušení přibližně pěti tisíc pracovních míst v zákaznické podpoře. Firma prý věřila, že telefonní a weboví agenti postavení na umělé inteligenci dokážou převzít část práce, kterou dnes dělají lidé. Plán ale skončil v šuplíku a Apple podle Gurmana takový krok „v tuto chvíli nezvažuje“.
Pět tisíc lidí je číslo, které stojí za zastavení. AppleCare zaměstnává po celém světě desetitisíce poradců, z nichž velká část pracuje z domova a obsluhuje zákazníky v desítkách jazyků. Zrušení pěti tisíc míst by bylo největší jednorázové propouštění v historii firmy a výrazně by převyšovalo cokoli, co Apple udělal i během pandemie. Že se o tom vůbec uvažovalo, říká leccos o tom, jak vážně firma s nasazením AI ve vlastním provozu počítá.
Technologie přitom není hypotetická, běží naostro. Kdo dnes v USA vytočí linku 1-800-APL-CARE, narazí nejdřív na generativního asistenta, který umí projít základní diagnostiku a provést volajícího krok za krokem řešením, a teprve když nestačí, předá hovor člověku. Podobný princip Apple používá i v chatové podpoře na webu. Rozdíl mezi „AI třídí hovory“ a „AI nahradila pět tisíc lidí“ je ale propastný a zatím se firma drží té první varianty.
Proč se plán zastavil, Gurman neuvádí. Nabízí se hned několik vysvětlení: kvalita odpovědí u složitějších případů, regulatorní rizika v Evropě, nebo prostě to, že Apple stojí na pověsti nadstandardní podpory a nechce ji zahodit kvůli úspoře, která by se v účetnictví firmy s biliony dolarů tržní hodnoty téměř neprojevila. Poslední důvod dává asi největší smysl – AppleCare je jeden z hlavních argumentů, proč lidé zůstávají u Applu i po špatné zkušenosti s hardwarem.
Zpráva zároveň nezní jako trvalé rozhodnutí. Apple podle Bloombergu nevylučuje ani budoucí úpravy stavu zaměstnanců, ani snížení tempa náboru nových lidí do podpory. To je v praxi měkčí varianta téhož: místa nezmizí propouštěním, ale tím, že se neobsadí po odchodu. Výsledek je za pár let podobný, jen se o něm nepíše.
Celá věc také zapadá do většího obrázku, o kterém Gurman psal ve stejný den. Nový ředitel John Ternus podle něj přestavuje Apple na štíhlejší firmu, ruší pozice středního managementu a v posledních týdnech odešlo zhruba půl tuctu lidí na ředitelských postech. Odložený plán na AppleCare tedy není izolovaná epizoda, ale jeden z projektů, které se ve firmě zvažují souběžně.
Z pohledu zákazníka je podstatné hlavně to, co se mění právě teď. Pokud voláte na podporu, počítejte s tím, že první minuty strávíte s automatem, a to i v případech, kdy víte přesně, co potřebujete. Osvědčený trik zůstává stejný jako u bank: říct nahlas, že chcete mluvit s operátorem, a zopakovat to. V Česku se navíc velká část podpory řeší přes autorizované servisy, takže dopad AI agentů je zatím menší než v USA.
Zajímavé bude sledovat, jestli Apple o nasazení AI v podpoře někdy promluví veřejně. Zatím o něm nikde neinformoval a uživatelé na něj narazili sami. Firma, která si zakládá na tom, jak transparentně vysvětluje funkce Apple Intelligence v telefonu, mlčí o tom, že s umělou inteligencí mluvíte i ve chvíli, kdy voláte na reklamaci. Trochu nekonzistentní, ne?
Pro pořádek dodejme, že celá zpráva stojí na jednom zdroji a Apple ji nekomentoval. Gurman má v podobných věcech dlouhodobě velmi dobrou úspěšnost, ale pořád jde o informace z prostředí firmy, ne o oficiální oznámení. Do doby, než se objeví potvrzení nebo popření, je namístě brát čísla jako orientační. Že Apple o nasazení AI v podpoře uvažuje, ovšem sporné není – běží už teď.
Srovnání s konkurencí navíc ukazuje, že Apple by v tomhle ohledu nebyl průkopníkem, spíš opozdilcem. Velké technologické firmy nahrazují první linii podpory automaty už několik let a část z nich se k lidem vrací teprve poté, co jim spokojenost zákazníků spadla na historická minima. Apple má tedy k dispozici cizí zkušenost, což může být jeden z důvodů, proč se s rozhodnutím nespěchá.
